用餐時貼心附上熱茶和熱毛巾、離開飯店時在門口鞠躬目送……相信曾到日本旅遊過的人都有接受過這樣的「日式款待」吧！日本向來以待客周到而聞名，本次將帶大家一起探討這樣的服務精神是如何形成，在現代社會又發揮著什麼樣的影響力。
「おもてなし」是什麼意思？
「おもてなし」源自動詞的「もてなす」，意即「以物成就某事」，也引申為「以真心（或透過物品）待客」；另一項語源「表なし」則意味著「表裡如一」，兩者都可理解為「懷抱敬意、帶著不求回報的心滿足對方」。
「おもてなし」的起源與歷史
「おもてなし」一詞的歷史可追溯至自平安時代中期，也和茶道擁有密不可分的關聯。
隨著茶道從平安時代至室町時代持續發展，款待精神更被發揚光大，茶道宗師千利休訂下的「利休七則」也體現了箇中精髓——細心留意對方的需求，並做到彼此尊重。
「おもてなし」和這些詞彙有哪裡不同呢？
「おもてなし」的中文多半被譯為「款待」，雖然可以列舉出不少近義詞，但若要仔細區分的話，還是可以歸納出以下不同之處。
マナー（禮儀／manners）：為了不使對方感到不快而訂下的規矩
禮儀是人與人相處間必須遵守的基本規矩（例如：用餐禮儀、交通禮儀等），且定義可能會隨著國家、民族、文化、宗教而有所變化。
サービス（服務／service）：建立於主從關係，為了獲得利益而進行
service源自於拉丁語中代表奴隸的「servitus」，在提供服務與接受服務者之間存在著主從關係，前者必須依照指令行事，後者則須支付報酬來作為勞力的交換。
ホスピタリティ（熱情好客／hospitality）：對庇護對象展現溫柔、慈愛之情
「hospitality」源自拉丁語的「hospes（庇護客人的主人）」，代表著「親切招待並共享喜悅」，雖和「おもてなし」的意思相近，但心境上有些微不同。
・ホスピタリティ = 樂於滿足對方的需求
・おもてなし = 事先思考對方的需求，並在對方提出請求前主動服務
「おもてなし」在現代的體現
上文提到款待是日本自古流傳至今的美德，那麼現代日本人又是如何在生活中落實這樣的精神，並進一步將其訂為企業的經營理念呢？
日本企業中的「おもてなし」
日本經濟產業省曾在2012年起連續三年評選出落實「款待式經營」的企業，並提倡「激發員工的積極性與能力」、「重視企業與當地社會的連結」、「提供顧客高附加價值且與眾不同的服務」等經營模式。
曾有某日本企業比喻：顧客就座後奉上熱毛巾是一種「服務」，但這時若能加上一句「請慢慢享受」等問候的話語，就能將服務昇華為「款待」。在市場價格競爭激烈的現代社會中，這種主動為服務增添附加價值、而非僅被動回應顧客需求的經營理念儼然已成為企業成功的關鍵。
日常生活中的「おもてなし」
款待精神不只是大企業重視的課題，在日本人的日常生活中也處處隱藏著貼心的小巧思。
例如餐廳供應的茶水會隨著季節變化，讓顧客夏天能喝到透心涼的冰水，冬天則有暖呼呼的熱茶驅散寒意；遇到下雨天時，許多商家也會免費提供塑膠傘套，甚至在購物紙袋外多套一層塑膠袋防水，讓顧客不必擔心紙袋在返家途中淋濕而破掉。
另一項日本人習以為常、但往往令外國觀光客讚嘆不已的就是「鞠躬目送」：在許多場合經常都能看見服務人員到門口鞠躬送客，或面帶笑容不停揮手，直到完全看不見客人的身影為止。這項動作除了表示感謝，其中也蘊含了希望客人平安踏上歸途的心意。
おもてなし相關日文單字介紹
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● 行儀作法（ぎょうぎさほう）：禮儀、教養
● 思いやり（おもいやり）：體貼、為他人著想的心意
● 奉仕（ほうし）：服務
● 接遇（せつぐう）：接待、招待
● 三方よし（さんぽうよし）：對賣家、買家和社會都有益的經營哲學
● 主客一体（しゅかくいったい）：主人與客人處於對等關係，共同創造出良好的氛圍
● 先心後技（せんしんごぎ）：比起技術、能力，擁有正確的態度更重要
● 大盤振る舞い（おおばんぶるまい）：盛情款待
● 顧客満足度（こきゃくまんぞくど）：顧客滿意度，日本多簡稱為CS（Customer Satisfaction）
● 従業員満足度（じゅうぎょういんまんぞくど）：員工滿意度，日本多簡稱為ES（Employee Satisfaction）
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「おもてなし」一詞曾被拿來當作日本角逐奧運舉辦權時的口號，當時甚至成為年輕人琅琅上口的流行語。
在東奧已風光落幕、流行語熱潮退燒的今天，款待精神仍是日本人身體力行的一大準則，大家下次前往旅遊時也不妨好好感受一下！
